품질 메트릭을 공유하여 진료 서비스를 향상하고 비용을 절감한 Swedish Medical

Swedish Medical Center(Swedish)는 여러 지역에 분산된 의료진 및 병원 실적에 대해 이해하고 공유해야 했는데, 기존의 보고서 솔루션은 구현이 느리고 유지 비용이 많이 들었습니다. 조직 전반의 기본 분석 플랫폼으로 Tableau를 구현한 후 Swedish는 품질 관리 측면에서 개선을 보였으며, 환자들의 만족도가 향상되었고, 프로세스 및 효율성 개선을 통해 상당한 비용 절감 효과까지 누리고 있습니다.

현재 위치와 앞으로 나아가야 할 방향

Swedish는 항상 실적 측정값을 이해하고 공유하여 궁극적으로 실적을 개선하는 데 주안점을 두어 왔습니다.

이러한 노력은 의료 업계가 '진료별 지불' 모델에서 벗어나 가치 기반 환급 모델로 급속히 전환되면서 그 중요성이 더욱 강조되고 있습니다. 이러한 새로운 모델이 적용되면서, 많은 기관들이 재입원율, 환자 만족도, 기타 실적 측정값 등의 요인에 대한 목표치에 도달하지 못하면 수령액이 줄어드는 문제에 봉착하게 됩니다.

Swedish는 실적 메트릭을 모두 추적하고 공유하고는 있지만, 보다 효과적이고 저렴한 비용으로 이러한 작업을 수행하고 이를 통해 전 조직 차원에서 실적 향상을 할 수 있는 방법을 모색하고 있었습니다.

예를 들어 Swedish는 이전부터 재입원율을 추적해 왔었는데, 그 작업에 시간과 리소스가 많이 소요되어 환자 진료와 보고 간에 상당한 시간 지연이 있었습니다.

“병원 내 다양한 그룹들이 스프레드시트를 사용하여 재입원 데이터를 수집하고 정리했는데, 이를 위해서는 분석가와 관리자들이 많은 시간을 할애해야 했습니다. 데이터를 모두 취합하여 보기 좋게 보고서를 작성하는 데 시간을 많이 할애하다 보니 정작 더 중요한 업무에는 관심을 기울일 수가 없었습니다. CEO부터 관리자에 이르기까지 모두가 이러한 문제를 해결할 방법이 있을 것이라 생각했습니다."라고 Swedish 의료 센터에 있는 Swedish Medical Group 부문의 CFO인 David Delafield는 말합니다.

매년 전체 환자의 15%가 넘는 환자에게 환자 만족도 설문조사를 보내고는 있지만 그 결과를 병원 내부 직원 및 의사들과 공유할 수 있는 간단한 중앙 관리식 방안이 없었습니다.

“수만 개의 설문조사가 취합되고 그 결과를 공유하기는 하지만, 일관성이 부족했습니다. 보고 있는 내용이 서로 다른 경우가 많았고, 아예 결과를 확인하지 않는 경우도 많았습니다."라고 Delafield는 말합니다. 그 결과, 병원 내 의료진이나 행정직 직원들이 환자 만족도 메트릭과 관련하여 같은 방향으로 일관성 있게 일을 진행하기가 어려웠습니다.

가치 기반 환급에 대비하는 것 이외에도 Swedish는 수술실 효율성, 의료진의 참여도, 재정 실적 등의 영역도 개선하고자 했습니다.

걷잡을 수 없이 증가할 것으로 예상되는 비용.

재무 및 기술 부문에 이력이 있었던 Delafield는 플랫폼 선정 및 구현의 임무를 팀에 부여하여 Swedish가 실적 메트릭을 이해하고 공유하여 개선을 이끌어내도록 지원했습니다.

“작업에 사용할 수 있는 데이터의 부재가 큰 문제였습니다.”라고 Delafield는 말합니다. “기준선이 없어서 저희 조직의 중요한 정보들을 시각적으로 파악할 수 있는 방법이 없었습니다.”

“수익 데이터 처리를 위한 기술 플랫폼, 환자 만족도를 처리하는 플랫폼, 품질 관리를 위한 플랫폼이 따로 존재한다면 각자에게 필요한 모든 사항을 구할 수 있는 단일 창구가 없는 셈이라 작업이 어렵습니다.”라고 Delafield는 설명합니다. “업무를 맞추어 조정하기가 힘듭니다.”

이처럼 서로 다른 접근 방식 때문에 고비용의 분석 지원에 대한 요구가 늘어만 갔습니다.

“마구잡이로 만들어진 맞춤식 보고서가 너무 많아 핵심 지표에 대한 작업들을 조율하기가 매우 어려웠습니다. 경상비 절감이 매우 중요했기 때문에 운영자와 의료진이 작업할 수 있는 데이터를 생성할 수 있도록 비교적 경제적이며 효과적인 방법을 모색했습니다."라고 Delafield는 설명합니다. “맞춤식 보고가 너무 많아서, 제대로 관리할 수 있는 방안을 내지 않으면 경상비가 걷잡을 수 없이 증가할 상황이었습니다.”

“분석 담당자들이 수많은 임의적인 요청을 처리해야 했고 그것도 거의 유사한 보고서를 대상만 바꿔서 작성하는 업무를 했습니다."라고 Delafield는 말합니다. “이러한 일들이 계속 반복되었기 때문에 엄청난 비용이 발생했을 뿐만 아니라 병원 내 돌아가는 상황을 한눈에 파악하기가 어려웠습니다."

문제의 해결책으로 제시된 Tableau.

2012년 말 Swedish는 센터의 단기 및 중기 요구사항에 부합하는 몇 가지 잠정적 옵션으로 IBM, SAP, Tableau를 검토하고 있었습니다.

“IBM과 SAP는 익히 잘 알고 있던 터라, 제공되는 기능을 다 알고 있었죠.”라고 말합니다. “동시에 이 두 솔루션에서 제공되지 않는 기능에 대해서도 잘 알고 있었습니다. 저희가 원했던 솔루션은 분석가뿐만 아니라 조직 내 모든 사용자가 액세스하여 효과적으로 사용할 수 있는 솔루션이었습니다.

Swedish 분석팀은 당시 최신 버전이었던 Tableau 7을 사용하여 규모가 작은 뷰를 중심으로 시험 작성해 보았습니다.

“Tableau로 이러한 통합 플랫폼을 만들 수 있다는 확신이 들 때까지 충분한 시험 사용을 실시했습니다.”라고 전합니다. “분석가용 시각적 분석 도구가 아니라 저희 조직 전반에서 사용할 수 있는 솔루션이 되길 바랬기 때문입니다.”

처음에 분석팀은 약간의 우려를 표했습니다. “Tableau Server가 방대한 사용자와 데이터를 처리할 수 있을지에 대한 확신이 없었습니다.”라고 고백합니다. “허나 이후 몇 가지 문제를 제외하고는 더 많은 사용자로 확대할 수 있었으며, 그러한 문제들도 Tableau 8이 대부분 해결할 수 있어 현재 업그레이드 중입니다."
초반에는 소규모 분석팀의 지원을 바탕으로 제한된 수의 비주얼라이제이션을 작성하는 수준이었습니다. “하지만 아주 짧은 시간 안에 Tableau 활용에 속도가 붙었습니다.”라고 Delafield는 말합니다.

초반에 만들어진 대시보드는 소수를 대상으로 만들어져 있었으므로, 그 수요가 급증하자 계획된 확장 속도를 앞질렀습니다.

“굉장히 자연스럽게 전파되었습니다. 매주 액세스 요청 이메일이 쏟아졌습니다."라고 Delafield는 전합니다. “이제는 매주 많은 새로운 사용자를 플랫폼으로 유도하는 시점에까지 이르렀습니다. 플랫폼이 데이터 정렬과 간편화에 큰 영향을 미치고 있음을 잘 알고 있습니다. 이제 저희는 뷰를 확장하고 새로운 비즈니스 질문에 답하는 데 주력하고자 합니다. 가치 기반 의료 서비스와 관련하여 의료진들의 많은 움직임이 있을 것으로 예상됨에 따라 Swedish 팀은 가능한 많이 의료진을 참여시키고자 노력하고 있습니다.”

현재 팀은 3명의 기술 담당 인력과 3명의 보고서 개발 인력으로 구성되어 있습니다. “지금의 Swedish를 만든 것은 대규모 팀이 아니었습니다. Tableau는 우수한 투자 수익률이라는 탁월한 가치를 증명하였으며, Swedish에서 사용되던 대부분의 다른 보고 솔루션을 대체할 수 있었습니다.”라고 Delafield는 전합니다.

객관성 및 투명성

이제 Swedish Medical Center 내에서 Tableau가 조직 전반의 기본 실적 분석 및 보고 플랫폼으로 자리잡고서 빠르게 그 사용이 확산됨에 따라 모든 사용자가 '하나의 정확한 원본'을 공유하고 있습니다.

“이와 같은 저비용 간소화 과정은 향후 Swedish가 전략적 목표를 달성하는 데 필요한 중요한 초석이 될 것이라고 생각합니다. 시간이 경과함에 따라 병원 및 의료 그룹 전체에 걸쳐 수술 전문의, 의료 책임자, 병원 행정직 직원 등 모든 사용자에게 구심점 역할을 할 것입니다."라고 Delafield는 말합니다. “모든 사람들이 매우 잘 적응하고 있습니다.”

“Tableau 도입 프로세스가 시작된지 얼마 되지 않았으나 운영자와 의료진이 데이터를 간편하고 쉽게 액세스하도록 함으로써 이미 많은 부문에서 개선이 이루어지고 있음을 실제로 보고 있습니다. 센터 전반에서 이러한 노력이 이루어지고 있습니다.”라고 Delafield는 전합니다.

다양한 부문에서 의료진의 실적 파악.

이제 모두가 어떠한 메트릭을 기준으로 평가가 이루어지는지를 분명히 이해하고 있을 뿐만 아니라 조직 내에서나 지역 및 국가 전반에서 실적 수준을 비교할 수 있게 되었습니다.

“저희 조직 내 핵심 지표를 완전히 객관화하여 Swedish가 정확하게 실적을 측정하고 일정한 책임과 의무를 준수할 수 있도록 하고자 합니다.”라고 Delafield는 설명합니다. “저희는 가능하면 데이터에 기반한 의사 결정을 하고자 합니다.”

재입원율을 한 눈에 확인할 수 있는 간편한 뷰.

“전체 Swedish 시스템 내 재입원율을 확인할 수 있습니다.”라고 Delafield는 전합니다.

“Swedish 재입원율 대시보드는 자동화되고 국가적 기준과 일치하도록 설계됩니다. 재입원 담당 팀은 데이터 취합이 아니라 재입원을 감소시키는 업무에 집중할 수 있습니다.

간편하게 환자 의견 확인 및 대응.

“운영팀의 업무에 이 플랫폼을 결합하게 됨으로써 Swedish는 환자의 만족도와 관련한 중요한 움직임을 파악할 수 있게 되었습니다. 간편하면서도 일관성 있는 뷰를 운영 업무에 결합하여 변화를 촉진하고 있습니다."라고 말합니다.

뿐만 아니라 Swedish는 분석 인력을 증원하지 않고도 기존의 분석 인력을 Tableau 파워 유저로 전환하여 Vantage에서 사용되는 뷰를 작성하는 업무를 맡기고 있습니다.

“더 이상 마구잡이 보고서 작성에 필요한 인력을 증원하지 않아도 되게 되었습니다.” Delafield는 일단 Tableau의 완전한 구현이 이루어지면 Swedish가 연간 절감할 수 있는 비용이 대략 75만 달러에 달할 것으로 예측하고 있습니다.

뿐만 아니라 분석가들도 Tableau 작업을 선호하고 있습니다. “분석가들이 매우 만족해합니다. 시각적 상호 작용이 어떠한 모습일지에 대해 최종 사용자와 함께 작업하고 주요 비즈니스 문제를 해결하는 과정은 매우 보람있는 과정입니다."

또한 분석가들이 높게 평가하는 부분은 바로 한번 비주얼라이제이션을 만들고 나면 데이터가 업데이트될 때마다 자동으로 새로 고쳐진다는 점입니다. “한 번 만들어 놓으면 자동화되어 더 이상 작업할 필요가 없습니다. 작업을 반복할 필요가 없고, 조직 내 모든 사람이 동일한 내용을 보게 됩니다."라고 Delafield는 전합니다.

Swedish는 Tableau 구현으로 확보한 통찰력에서 상당한 가치를 이끌어 내왔습니다.

"Tableau는 저희가 효율성과 프로세스 향상이라는 목표를 달성하는 데 전반적으로 많은 도움을 주었으며, 그 가치는 수천만 달러에 달할 것으로 추정합니다."라고 Delafield는 말합니다.

다음 단계로 도약

Swedish 조직과 분석가 그룹 모두 Tableau를 성공적으로 사용하면서 긍정적인 변화를 경험하고 있습니다.

“Tableau 구현으로 인해 우리가 가야 할 방향으로 나아가기 위해 필요한 초석을 굳건히 다질 수 있었습니다.”라고 Delafield는 말합니다. “보고서 작성 및 분석 업무를 조직 차원에서 수행할 수 있도록 큰 도움을 주었습니다.”

Delafield는 Tableau를 Swedish가 향후 목표로 하고 있는 비즈니스 혁신 그리고 궁극적으로는 보다 효율적으로 환자와 커뮤니티의 요구에 부합하기 위한 과정의 일부로 보고 있습니다.

“의료 서비스를 맡고 있는 거의 모든 사람이 이미 전자 의료 기록으로 전환했거나 전환할 예정입니다. 이제 데이터를 사용하여 우리의 실적을 파악하고 파악한 내용을 바탕으로 우리의 전략적 목표 달성에 필요한 움직임을 촉진하는 다음 단계로 나아가려 하고 있습니다. 궁극적으로 이 플랫폼을 사용함으로써 내부적인 실적을 개선할 뿐만 아니라, 우리의 고객인 환자들과 상호 작용하는 방식까지도 결국 바꿀 수 있게 되길 기대합니다."라고 말합니다.

“Tableau는 운영 측면에서 많은 개선을 이끌어냈습니다. 우리 시스템의 규모가 적당해서 굉장히 흥미로운 과정이었습니다."