IT 組織がセルフサービス分析の文化を推進すべきなのはなぜでしょうか。答えは簡単です。生産性のためです。

IT 部門の役割は、社員の生産性を高めるセキュアな環境を作ることにあります。また、その中で欠かせないのが、社員が自身のデータをリアルタイムで分析できるようにすることです。

ここ Tableau の戦略のスタート地点は、IT 部門にある分析チームです。Tableau のアナリストはレポートを作らず、代わりに社員がデータを見て理解できるように支援しています。また、分析チームは、精査されたデータソースをセキュアな環境で提供します。そして、組織全体の社員はそのデータを使い、自ら分析を行って発見した結果を共有しています。

分析時に社員がサポートを必要とする場合は、社内のイネーブルメントプラットフォーム毎週開かれる Tableau ドクターのセッションで、いつでも分析チームに問い合わせることができます。そのそもそもの狙いは、社員、プロセス、テクノロジーを通じて分析の文化を構築することです。

分析の文化に欠かせないのは統合です。社内でも Tableau を利用して、組織にある Splunk、Salesforce、ServiceNow といったシステムのデータに接続しています。そして、社員がすでに利用していることが明らかな、社内のウィキ、フォーラム、さらに Salesforce 自体にも、関連するダッシュボードを埋め込んでいます。

エンタープライズアナリティクスに対するこの最新のアプローチでは、IT 部門が解放されてより戦略的な役割を担えるだけでなく、ビジネス部門もより迅速に対応できるようになります。社員が質問をすればするほどデータから価値がいっそう引き出され、最終的にはお客様へのメリットにつながります。

IT 部門内のセルフサービス分析

社内でセルフサービス分析のパワーを実際に経験したことから、Tableau の IT 部門ではこのアプローチが完全に取り入れられています。また、社内でも「ひらめき」の瞬間が得られているため、ビジネスユーザーにとって重要なインサイトを見出すとはどういうことなのかを理解しています。

先ごろ、IT 部門のスタッフが社内の VPN 利用状況データを Tableau に読み込ませたところ、予想外の結果が得られました。Jeff はドラッグ & ドロップ操作で数分間分析しただけで、ヨーロッパの半分近くのユーザーが、地元のヨーロッパではなく米国にあるデータセンターを通じて接続していることを突き止めたのです。海の向こうから接続していた、つまり接続で必要以上の待ち時間があったということです。もちろん、効率的ではありません。

この問題は相当数のユーザーに影響を与えており、社内のサービスが遅く感じられる原因になっていましたが、適切なツールを使わなければ未解決のままだったかもしれません。マップ上に視覚化されたデータを見るとユーザーはもっと質問するようになり、ひいては発見につながるということです。

私自身も、さまざまなダッシュボードの分析に毎日 1 ~ 2 時間を費やしています。私の一日は、ALPO (Tableau Server の社内名) でサブスクライブした、さまざまなダッシュボードから送られるメールアラートで始まります。そのダッシュボードは、少し例を挙げれば ServiceNow、Salesforce、NetSuite、Workfront といったシステムからデータを引き出しています。

そうしたレポートでは、組織全体のプロジェクトやテクノロジーの状況を確認することができます。たとえば、IT 部門でこの瞬間のチケットのトリアージのキューがどのようになっているか、全地域でサポート対応時間は現在どうなっているのか、問題の報告数が多いオフィスはどこか、世界各地のデータセンターでは温度がどうなっているか、などです。

私のチームや私から早急な対応が必要な場合は、このようなメールアラートで知ることができます。

さらに、掘り下げた質問でデータから答えを出す際に私が使うダッシュボードもあります。たとえば、どこに経費を費やしていてどのように予算を立てればいいのか、チケットのトリアージリストはどのようになっていてシステム上の問題を示す兆候はあるか、バグのバックログには何がありそのチケットがオープンになっている期間はどのくらいか、などです。

私は自分のインサイトを見出せますし、それはマーケティング、セールス、開発、そしてもちろんオペレーションといった組織全体の社員も同様です。

インシデントの詳細

VM のキャパシティ管理

バグの寿命

IT 部門とビジネス部門のパートナーシップ

セルフサービス分析の文化への投資には、時間、人、リソース、教育が必要です。しかし、メリットはそうしたコストをはるかに上回ります。

ビジネス部門に一般的なレポートを提供するツールは数多くあります。ただし、そうしたツールは想定された質問に答えを出すだけであり、ビジネス部門がチャンスを見出したり、問題を解決したり、競争力を手に入れたりするには役立ちません。

本来のセルフサービス分析では、最も必要としているときにビジネス部門がデータを調べ理解できるようになります。また、IT 部門が管理された安全な環境のデータを組織全体で分析できるようにすると、IT 部門はビジネス部門のパートナーとなります。そして、IT 部門とビジネス部門がパートナーとして、イノベーション、エンゲージメント、市場における成功の原動力となる好奇心の文化を育んでいくのです。

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