Arby’s kartografiert Umsatzsteigerung mit Tableau



Als die Arby’s Restaurant Group ihre einzelnen Lokale renovierte, wollte sie die Veränderungen im Kundenverhalten verfolgen. In diesem Video beschreibt Karl Riddett, wie das Analystenteam die einzelnen Restaurants über die Verkaufsstellendaten auf einer Karte in Tableau dargestellt hat. Dabei wurde ein erhöhter Umsatz in den frisch renovierten Lokalen festgestellt, weshalb jetzt fünf Mal mehr Restaurants renoviert werden als im Vorjahr.

Arby’s Restaurant Group ist der Franchisegeber einer beliebten amerikanischen Schnellrestaurantkette.

Als einige Restaurants von Arby’s renoviert wurden, kamen bei dem Unternehmen einige Fragen auf: Was passiert mit den Kunden, wenn ein Restaurant wegen Renovierungsarbeiten schließen muss? Wo gehen sie dann hin? Und kommen sie wieder, wenn das Restaurant wieder öffnet?

Um diese Fragen zu beantworten, verfolgte das Business Intelligence-Team während der Renovierungszeiten den Kundenfluss zu nahe gelegenen Standorten und ließ diese Daten in Tableau in eine Karte eintragen. Als das Restaurant dann wiedereröffnet wurde, sahen sie, dass die Kunden in Scharen die frisch renovierten Betriebe besuchten. So hatten sie einen Beweis dafür, dass ein neuer Look mehr Umsatz generiert. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse führte Arby’s dann fünfmal so viele Renovierungen innerhalb eines Jahres durch als üblich, und im Folgejahr wurde diese Taktzahl beibehalten.

Neben der Datenanalyse zu den Renovierungsarbeiten nutzt das Team von Arby’s Tableau, um Verkaufsdaten in Verbindung mit Umfragen und Coupon-Informationen zu analysieren. Mithilfe dieser Daten wurde zum Beispiel das Spendenprogramm „Give a Dollar“ verbessert, was dem Unternehmen zu Einsparungen verhalf.

Wir haben das Tableau-Dashboard erstellt und intern veröffentlicht. Daraufhin haben die Restaurantmanager Änderungen eingeführt. Wir sehen also, dass Betriebe tatsächlich Veränderungen vornehmen, wenn sie die Daten sehen können und erkennen, was genau vor sich geht.

Tableau: Bitte erzählen Sie uns etwas über die Marke Arby’s.
Karl Riddett, Manager Business Intelligence und Analytics: Bei Arby’s bemühen wir uns immer darum, über leckeres Essen unsere Kunden zum Lächeln zu bringen. Und das ist genau das, was wir uns wünschen, wenn ein Gast das Restaurant besucht.

Tableau: Bitte erzählen Sie uns etwas über Ihre Kartenerstellung in Tableau.
Karl Riddett: Die Kartenerstellung ist eine gute Möglichkeit, Daten visuell darzustellen. Das gilt besonders für eine Restaurantkette. Wir betreiben Restaurants im gesamten Land. Wir arbeiten mit Hierarchien, wie die meisten Restaurantketten. Wir haben Bereiche, Bezirke und Regionen. Wir können die Restaurants auf diesen Hierarchieebenen kartografieren und sie dann anhand der Längen- und Breitengrade aggregieren.

Tableau: Wie haben Sie die Kartenerstellung während der Renovierungsarbeiten eingesetzt?
Karl Riddett: Während der Renovierungsarbeiten haben wir die einzelnen Standorte mit Längen- und Breitengrad in eine Karte eingetragen. Diese haben wir dann mit der Zeit animiert und wenn ein Restaurant wegen Renovierungsarbeiten schließen musste, konnte man sehen, wie in den geöffneten Restaurants in der Umgebung die Umsätze stiegen.

Bei der Wiedereröffnung sind die Umsätze der anderen Restaurants in der Nachbarschaft wieder gesunken. Und dann haben sie sich nicht mehr wirklich erholt, denn jetzt gab es ja dieses neue, schicke Restaurant in der Nähe. Wir konnten also beobachten, wie unsere Gäste von den alten Restaurants in die neuen, renovierten abgewandert sind.

Tableau: Dieses Dashboard spielte also eine Schlüsselrolle bei der Strategieplanung?
Karl Riddett: Das Dashboard hat uns tatsächlich geholfen. Einmal, um präzise und schnell aufzuzeigen, wie die Renovierungsarbeiten Woche für Woche voranschreiten, aber auch, um zu beweisen, dass die Renovierungen wirklich einen Unterschied ausmachen. Deshalb haben wir die Anzahl der Renovierungen von 2014 bis 2015 verfünffacht. Und nun heißt es sogar, dass wir 2016 weitere Renovierungen vornehmen werden. Das Dashboard hat gezeigt, dass wir mehr Geld in die Renovierung unserer Restaurants und einen neuen Look investieren müssen, um die Umsätze zu steigern.

Tableau: Welche anderen Vorteile haben Sie beobachtet?
Karl Riddett: Aus unserem Renovierungs-Dashboard hat sich ein unerwarteter Vorteil ergeben: Unsere Finanzplanungsabteilung ist auf uns zugekommen und meinte: „Wir sind es leid, dass jede Excel-Tabelle sechs Stunden braucht.“

Wir sprechen hier von einer Gruppe, die sich normalerweise nicht viel aus Datenvisualisierung macht. Wir konnten mit ihnen zusammen den Sechs-Stunden-Vorgang in Excel abschaffen und ihnen dennoch die Raster zur Verfügung stellen, die diese Finanzleute einfach lieben. Gleichzeitig haben wir ihnen aber auch eine Karte gegeben, mit der sie die gesteigerten Umsätze unserer frisch renovierten Restaurants einsehen konnten und wie diese andere Restaurants beeinflussen.

Tableau: Wie setzen Sie diese Daten außerdem ein?
Karl Riddett: Jetzt sind wir in der Lage, einige unserer Evaluierungsdaten in einem Dashboard darzustellen. Jetzt können wir einige der anderen qualitativen Werte von einem Restaurant untersuchen und aufzeigen, wie diese im Vergleich zu anderen Kennzahlen abschneiden.

Tableau: Was bedeutet das auf Kundenebene?
Karl Riddett: Sie sehen auf eine Quittung, auf der steht: „Hallo, ich bin Karl. Ich habe eine Kombo mit Rind und Käse gekauft, einen Shake bestellt und einen Coupon verwendet.“ All diese Informationen können für quantitative Analysen verwendet werden. Aber wenn Sie diese mit einer Umfrage über die Zufriedenheit unserer Gäste verbinden, dann kann man schnell feststellen, ob dieser Gast sich wohlgefühlt hat oder nicht. Wird er vermutlich wiederkommen oder wird er noch einmal einen Coupon verwenden oder solche Dinge.

Tableau: Haben Sie auf Grundlage dieser Informationen bestimmte Werbemaßnahmen ergriffen?
Karl Riddett: Ich glaube, wir sind noch in einem frühen Stadium, was die Daten über das Befinden unserer Gäste angeht. Wir haben gerade den Provider gewechselt.
Das Beste, das mir dazu einfällt, ist ein Angebot, das wir letztes Jahr lanciert haben, bei dem ein Gast einen Dollar spendet und dann einen 2-Dollar-Coupon dafür erhält. Wir nannten diese Spendenaktion „Give a Dollar“.

Tableau: Wie ist das gelaufen?
Karl Riddett: Unser Controller ist zu mir gekommen und hat gesagt: „Können Sie mal schauen, was wir mit Tableau machen können, denn da ist irgendwas mit den Daten, die wir erhalten, ausgesprochen seltsam.“ Sie wussten, dass etwas nicht richtig war, aber sie wussten nicht, was.

Tableau: Was haben Sie dann getan?
Karl Riddett: Wir haben das Dashboard erstellt und intern veröffentlicht. Daraufhin haben die Restaurantmanager Änderungen eingeführt. Und man konnte sehen, wie das Problem behoben wurde. Wir sehen also, dass Betriebe tatsächlich Veränderungen vornehmen, wenn sie die Daten sehen können und erkennen, was genau vor sich geht.

Das hat reelle finanzielle Auswirkungen gehabt, die dem Unternehmen einiges an Geld eingespart haben, und unserer Stiftung auch.

Tableau: Welchen Einfluss hat Tableau bei Arby’s gehabt? Hat es die Zusammenarbeit verbessert?
Karl Riddett: Wir haben Tableau in mehreren Fällen eingesetzt, um Datensilos aufzubrechen. Das geschieht zum Beispiel über das Analysekomitee. Wir treffen uns monatlich und dann sind immer ungefähr 45 bis 50 Personen dabei. In unseren monatlichen Treffen reden wir aus der Analyseperspektive darüber, woran wir gerade arbeiten.

Aber auch Tableau Server hat uns geholfen, Datensilos aufzubrechen.Wir haben festgestellt, dass eine Menge Leute auf den Server zugreifen und sich ansehen, woran andere Mitarbeiter arbeiten.Sie laden sich die Daten herunter und schauen sich diese an. Dann sagen sie so etwas wie „Was Alex hier gemacht hat, gefällt mir, oder das, was Ken da macht, ist wirklich gut.Ich schaue mir mal an, wie er das gemacht hat.“Sie sagen aber auch: „Die Finanzplanungsabteilung arbeitet an einem Bericht über diese Kennzahlen hier.Darüber wollte ich gerade einen Bericht erstellen.Es ist vielleicht gar nicht notwendig, dass wir hier doppelte Arbeit leisten.“Das hat uns also auch geholfen.Es bietet uns die Möglichkeit, an einem Ort genau sehen zu können, was gerade passiert.So etwas gab es bei Arby’s vorher nicht.
Tableau: Sehen Sie einen finanziellen Vorteil mit Tableau?
Karl Riddett: Oh ja, wir haben definitiv eine Rendite erzielt.Allein das Problem mit dem Spendenprogramm, das ich vorhin angesprochen habe, bei dem wir herausgefunden haben, wo der Fehler lag.Das war eindeutig ein finanzieller Vorteil durch Tableau.Ich glaube aber, dass der wahre finanzielle Vorteil darin liegt, dass jetzt einige Mitarbeiter in der Lage sind, sich richtig auszudrücken, und sagen können, was sie in ihrer jeweiligen Position erreichen möchten.
Tableau: Bitte erzählen Sie uns etwas über Ihre Datenstrategie.
Karl Riddett: Unsere Strategie ist eine Selfservice-Business Intelligence.Wir möchten nicht einfach eine Berichterstellungsfabrik oder eine Dashboard-Fabrik in der IT sein.Wir werden eine Menge Inhalte erstellen, wir werden die Umsetzung neuer Ideen und Innovation vorantreiben, aber wir möchten das gemeinsam mit den einzelnen Standorten tun, damit sie weiterkommen und Erfolg haben.



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