Vier Schritte zur Nutzung von Daten in Ihrem betrieblichen Kontinuitätsplan für COVID-19

Die meisten Unternehmen haben einen betrieblichen Kontinuitätsplan, um auf unvorhergesehene Krisenereignisse reagieren zu können. Robuste Unternehmen setzen diese Pläne mit Daten in vorderster Linie um, da aktuelle Informationen entscheidend für effektives Handeln sind. Auch wenn niemand die beispiellosen Verwerfungen durch COVID-19 vorhersehen konnte, sind die effektivsten Führungskräfte einen Schritt voraus, indem sie gestützt auf Daten auf die Herausforderungen bezüglich Kunden, operativem Bereich, Finanzen etc. reagieren.

In diesem Blog geben wir Ihnen ein vierteiliges Konzept an die Hand, das Ihnen vermittelt, wie Sie Daten und Analytics nutzen können, während Sie sich auf neue Arten der Betriebstätigkeiten umstellen. Anhand von Beispielen aus unserem Webinar Tableau on Tableau: Leading Through Change zeigen wir, wie Tableau-Teams aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Finanzen etc. Lösungen entwickelt haben, um auf die Krise zu reagieren und unsere Ressourcen besser zu verwalten.

Hier sind vier Schritte, mit denen Sie Ihre Daten und Prozesse in Krisenzeiten optimieren können:

  1. Ziehen Sie Erkenntnisse aus verfügbaren Ressourcen.
  2. Identifizieren Sie weitere Möglichkeiten und sammeln Sie nach Bedarf neue Daten.
  3. Treffen Sie fundierte Entscheidungen bezüglich Ihrer Aktionen und stützen Sie sich hierfür auf Daten.
  4. Bewerten und verbessern Sie die Effekte der Aktionen.

1. Ziehen Sie Erkenntnisse aus verfügbaren Ressourcen.

Es ist eine Binsenweisheit: Machen Sie das Beste aus dem, was Sie gerade haben. Wenn Sie robuste Analytics-Verfahren eingerichtet haben, können Sie wahrscheinlich im Notfall entscheidende Unternehmensfragen beantworten. Aber in Situationen, wo die Nutzung von Daten und Analytics Neuland ist, kann ein bisschen Vorarbeit eine Menge bewirken.

Im Webinar haben die Finance Analytics- und Customer Solutions-Teams von Tableau gezeigt, wie sie ausgehend von vorhandenen Ressourcen, zum Beispiel zuvor erstellten Dashboards, neue Daten zum aktuellen Status des Geschäfts gesammelt haben.

Als die Krise zuschlug, erstellte das Finance Analytics-Team von Tableau nicht etwa sofort neue Tools, sondern nutzte zunächst das teameigene Varianz-Dashboard, um zu ermitteln, wie sich Änderungen in der Wirtschaft auf Tableau auswirkten. Dieses Varianz-Dashboard bietet Managern aus allen Geschäftsbereichen eine einheitliche Datenquelle und vereint aktuelle Resultate wie monatliche Finanzprognosen, Gesamtausgaben u.v.m., sodass Ressourcen entsprechend zugewiesen werden können. Dank dieser sowohl breiten als auch tiefen unternehmensweiten Erkenntnisse ist je nach aktuellem Bedarf eine flexible und strategische Entscheidungsfindung möglich.


Varianz-Dashboard des Finance Analytics-Teams von Tableau

Das Customer Success-Team nutzte ebenfalls bestehende Analytics-Ressourcen für einen schnellen Überblick. Um zu verstehen, wie Geschäftsabschlüsse von COVID-19 betroffen waren, nahm das Team kleine Änderungen an einem vorhandenen Vertriebspipeline-Dashboard vor, um die Auswirkungen auf unser Unternehmen abschätzen zu können.

Die Verkäufer wurden gebeten, von COVID betroffene Geschäfte auf der CRM-Plattform mit dem Präfix „COVID“ zu kennzeichnen. Mit diesen Datenaktualisierungen und einigen zusätzlichen Filtern zeigt das Dashboard den Verkäufern jetzt, welche Deals gefährdet sind (orange). Außerdem ermöglicht es detailliertere Analysen zu den Auswirkungen der Krise auf die Quartalsergebnisse. Jetzt können sich Verkäufer auf die Segmente und Territorien konzentrieren, die in dieser Krisenzeit die größte Aufmerksamkeit benötigen. In diesem Video erfahren Sie mehr über diesen Prozess und lernen, wie Sie ihn selbst umsetzen.


Vertriebspipeline-Dashboard des Customer Solutions-Teams von Tableau, das die von COVID-19 betroffenen Geschäfte zeigt

2. Identifizieren Sie weitere Möglichkeiten und sammeln Sie nach Bedarf neue Daten.

Ein weiterer entscheidender Faktor in Ihrem betrieblichen Kontinuitätsplan sind die Daten selbst. Untersuchen Sie Ihre vorhandenen Datenquellen und identifizieren Sie etwaige Lücken. Stellen Sie folgende Fragen: Welche Datenquellen müssen Sie anpassen und welche zusätzlichen Daten müssen Sie sammeln, um auf neue Fragen zu reagieren?

Diese Lücken können Sie möglicherweise mit einer Kombination aus vorhandenen und neuen Datenquellen füllen. Das People Analytics-Team von Tableau verwendete beispielsweise aggregierte COVID-19-Falldaten in Verbindung mit Mitarbeiterdaten, um sich ein Bild darüber zu machen, wie unsere Mitarbeiter in dieser außergewöhnlichen Krise unterstützt werden können.

Anfangs musste der Personalbereich genau wissen, an welchen Standorten sich die Mitarbeiter in Relation zu den Virus-Hotspots befinden. Das People Analytics-Team von Tableau erstellte ein neues Dashboard mit geografischen Daten und COVID-19-Daten, um fundierte Entscheidungen bezüglich Büroschließungen und zusätzlicher Vorsorgemaßnahmen zu ermöglichen. Heute werden diese Daten im Personalbereich für die Entscheidungen verwendet, wann Büros bedenkenlos wieder eröffnet werden können.


People Analytics-Dashboard mit Standorten der Mitarbeiter in Relation zu COVID-19-Fällen

Um sich ein Bild über das seelische Wohl der Mitarbeiter angesichts von COVID-19 und Homeoffice zu machen, erhob das People Analytics-Team Daten aus einer Mitarbeiterumfrage. Mit diesen Daten wurde ermittelt, wie der Umstellungsprozess auf das Homeoffice verbessert werden konnte, wo es Probleme gab und wie die Mitarbeiter bestmöglich unterstützt werden konnten.


People Analytics-Dashboard mit den Ergebnissen der Mitarbeiterumfrage

Diese neuen Dashboards sind zwei Wege, wie Organisationen neue Daten sammeln und anwenden können, um den Betrieb fortzusetzen und einen flexiblen betrieblichen Kontinuitätsplan zu entwerfen.

3. Treffen Sie fundierte Entscheidungen bezüglich Ihrer Aktionen und stützen Sie sich hierfür auf Daten.

Der dritte Teil dieses Rahmens zur betrieblichen Kontinuität umfasst die konkreten Maßnahmen. Anstatt sich darin zu verbeißen, im ersten Versuch die perfekte Lösung für ein Problem zu entwerfen, konzentrieren Sie sich lieber auf Lösungen, die Sie schnell einsetzen und schrittweise weiter anpassen können, wenn Sie besser verstehen, was funktioniert.

Auf dem Höhepunkt der Krise hatte das Solutions-Team von Tableau ein hohes Aufkommen von Kundenanfragen. Um saubere und präzise Daten zu diesen Anfragen sammeln und ihnen neu zugeteilte Ressourcen zuweisen zu können, entwickelte das Team einen Prozess außerhalb der traditionellen Supportkanäle, damit das Volumen der Anfragen bewältigt und die potenziellen Lösungen sondiert werden konnten. Zur Verwaltung des Antwort-Workflows erstellte das Team eine Visualisierung, in der die Anzahl der Anfragen, der Status der Anfragen (ausstehend, in Bearbeitung, angehalten) und der für die Aufgabe zugeteilte Mitarbeiter erfasst wird.


Customer Solutions-Dashboard für den Status von Kundenanfragen

Die Ausarbeitung dieses neuen COVID-spezifischen Workflows führte zur Erstellung zweier zusätzlicher Dashboards: eines zum freiwilligen Personaleinsatz und eines zur Arbeitszeiterfassung. Im Personaleinsatz-Dashboard werden geografische Daten mit Daten aus Slack-Kanälen zusammengeführt, um qualifizierte Mitarbeiter Kunden in ihrer Region zuzuordnen. Dadurch können die Pünktlichkeit und die allgemeine Kundenerfahrung verbessert werden.

Die für Anfragen und deren Lösungen aufgewendeten Arbeitszeiten werden in einem COVID-19-Arbeitszeit-Dashboard dargestellt, damit Manager Ressourcen effektiver zuweisen und die Erfolge ihrer Mitarbeiter besser nachvollziehen können.

Schnee
Wald

Customer Solutions-Dashboards für freiwilligen Personaleinsatz und Arbeitszeiterfassung

Dieser neue Prozess bei den Customer Solutions wurde schnell eingerichtet, wird aber stetig weiterentwickelt und verbessert sich mit jeder Anpassung. Durch frühzeitiges Handeln konnten Kundenlösungen, Kundendienst und Kontenverwaltung schnell an die Kundenanforderungen angepasst werden.

4. Bewerten und verbessern Sie die Effekte der Aktionen.

Sobald Sie einen grundlegenden Satz von Dashboards haben, können Sie Ihren Ansatz schrittweise weiterentwickeln und optimieren.

Kurz nach Schließung unserer Büros in Seattle startete das Marketingteam von Tableau einen öffentlichen COVID-19 Daten-Hub, damit Unternehmen die Auswirkungen der Pandemie besser verfolgen können. Um die Performance der Website für den Daten-Hub und zugehöriger digitaler Initiativen bewerten zu können, entwickelte unser Marketing Analytics-Team zwei Dashboards: ein Website-KPI-Dashboard und ein Dashboard zu Interaktionen mit Website-Inhalten.

Wir wussten zwar, dass der Daten-Hub von Beginn an einen hohen Traffic verzeichnete, aber wir wollten weitere Details zur Anzahl der Besucher, zur Herkunft der Besucher und darüber, ob sie kostenlose Ressourcen herunterladen. Deshalb entwickelte das Team das Website-KPI-Dashboard, das disparate Daten aus Google Analytics in einer zentralen und leicht verständlichen Übersicht vereinte. Eine der vielen wertvollen Erkenntnisse dieses Dashboards ist die Herkunft der Besucher, sodass unser Lokalisierungsteam die Inhaltsübersetzung entsprechend priorisieren kann.


Marketing-KPI-Dashboard zur Erfassung der Website-Performance

Nachdem die Performance nun erfasst war, wollte das Marketing Analytics-Team noch tiefer in die Elemente des Daten-Hubs eintauchen. Sie erstellten ein Dashboard zu Interaktionen mit Website-Inhalten, um zu erfahren, wie die Besucher durch die Seiteninhalte navigieren. Anhand dieser Daten können wir das Gesamterlebnis optimieren und unsere Inhalte so verbessern, dass ein maximaler Mehrwert für den Kunden entsteht.


Dashboard zu Interaktionen mit Marketing-Inhalten

Daten und Analytics-Prozesse sind inkrementell, insbesondere in Krisenzeiten, in denen Unternehmen täglich dazulernen. Gehen Sie Schritt für Schritt vor, aber denken Sie daran, Ihre Datenquellen (und Dashboards) immer wieder zu überprüfen, sobald neue Informationen auftauchen, um zu bewerten, ob sie noch sinnvoll sind oder angesichts neuer Fragestellungen angepasst werden müssen.

Weitere Ressourcen mit Anleitungen durch den Wandel

Diese Teams bei Tableau haben Daten eingesetzt, um auf die Krise zu reagieren, Ressourcen effizient zu verwalten und sich auf die Anforderungen der Kunden zu konzentrieren. Wir hoffen, dass diese Leitlinien künftig auch für Ihre Krisenbewältigung eine Grundlage sein können und Sie den Zeiten der Unsicherheiten und schnellen Veränderungen mit Überzeugung begegnen können.

Detailliertere Beispiele finden Sie in der Aufzeichnung unseres Webinars Tableau on Tableau: Leading Through Change. Auf unserer Ressourcenseite Anleitungen durch den Wandel mit Daten erhalten Sie Expertenratschläge zur Bewältigung von Krisen.

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