Le client est roi. Tout devrait être dit avec ces quatre mots : le service doit être toujours disponible, le client ne doit jamais avoir à se répéter quelque soit le canal de contact, la qualité de la prestation doit toujours être à la hauteur de l'attente, le client doit être toujours agréablement surpris... Pour cela, la DSI a un rôle important. Le système d'information qui soutient l'activité doit en effet être résiliant, avec un niveau de service suffisant, parfaitement intégré, accessible par les terminaux choisis par le client... et agile pour permettre l'innovation métier.

  1. Rendre invisible la complexité interne de l'entreprise
  2. La manière dont l'entreprise ou l'administration est organisée ne regarde pas le client ou l'usager. Ce dernier attend un service et ce service doit lui être fourni simplement.

  3. Intégrer le système d'information en conséquence
  4. Tous les services doivent pouvoir accéder à toutes les données utiles sur le client, quelque soit le canal de contact utilisé, et, surtout, ces données doivent être harmonisées.

  5. Garantir la qualité du service rendu au client final
  6. Un hypermarché ne peut pas se permettre de voir son système de caisse tomber en panne, un cyber-commerçant dont l'accès au site web est lent perdra des clients.

  7. Rendre possible l'innovation marketing
  8. Un système d'information bien intégré et agile permet de servir le client d'une manière plus simple et agile. Une innovation ne remettra pas en cause tout le SI.



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