Services d'assistance

Tableau Software fournit des services d'assistance à ses clients conformément aux contrats en cours.

Problèmes pris en charge

Problèmes nécessitant des accords spécifiques

  • Problèmes ou défauts du logiciel*
  • Installation, activation de licence et aide au téléchargement
  • Configuration de base et questions sur la manière de réaliser des tâches
  • Accès aux versions majeures et mineures (modifications de code limitées pour les versions précédentes)
  • Amélioration des fonctionnalité ou modifications apportées à la conception du produit
  • Programme bêta
  • Intégration aux logiciels externes fournis par des tiers
  • Développements ou intégrations sur mesure

* Un défaut est défini comme étant un problème logiciel vérifiable et reproductible ou une erreur dans la documentation fournie à l'utilisateur. Il empêche les produits originaux de Tableau de fonctionner substantiellement tel que décrit dans la documentation utilisateur en vigueur.

En cas de doute sur la prise en charge de votre problème par le service d'assistance de Tableau, faites-nous parvenir une Demande d'assistance.

Programme d'assistance technique

Le programme d'assistance technique de Tableau est automatiquement inclus lors de l'achat de votre licence annuelle. Cette première année garantit que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour réussir. Le programme d'assistance technique garantit un accès aux services suivants.

  • Espace client, incluant la création des demandes d'assistance, la gestion des clés et les téléchargements des produits
  • Base de connaissances
  • Communauté de clients
  • Formation en direct sur Internet
  • Formation à la demande

Questions fréquemment posées sur le programme d'assistance technique

L'accès permanent aux services d'assistance et de maintenance logicielle nécessite le renouvellement annuel du contrat de maintenance. Reportez-vous à la section Avantages du renouvellement du contrat de maintenance ci-dessous pour en savoir plus.

Programme d'assistance Elite

Le programme d'assistance Elite de Tableau inclut tous les avantages du programme d'assistance technique standard. Le programme Elite offre en plus l'accès direct à un chargé de compte technique dédié, qui s'assurera que les demandes d'assistance ou les incidents seront correctement priorisés, acheminés et gérés. Votre chargé de compte technique est un technicien expérimenté, apte à travailler avec la suite logicielle de Tableau.

Le programme Elite comprend également une assistance de priorité 1 en cas d'urgence, assurée 24 h/24 et 7 j/7, 365 jours par an.

Programme d'assistance technique OEM

Le programme d'assistance technique OEM est disponible pour les clients qui intègrent Tableau à leur suite de logiciels. Ce programme OEM inclut tous les avantages du programme d'assistance technique standard. Il offre en plus l'accès direct à un ingénieur dédié de l'assistance aux partenaires, qui s'assurera du bon déroulement de votre intégration.

Les services d'assistance technique OEM comprennent également une assistance de priorité 1 en cas d'urgence, assurée 24 h/24 et 7 j/7, 365 jours par an.

Présentation des services d'assistance

Gratuit Assistance technique Programme Elite Programme OEM
Accès à la base de connaissances + + + +
Formation à la demande + + + +
Formation hebdomadaire en direct sur Internet + + + +
Accès à la communauté + + + +
Documentation produit en ligne et hors ligne + + + +
Assistance multisite + + +
Communication multicanale + + +
Nouveaux logiciels et mises à jour + + +
Processus pour la transmission des problèmes critiques au niveau supérieur + + +
Assistance Priorité 1, 24 h/24 et 7 j/7, 365 jours par an + +
Interlocuteur dédié Chargé de compte Ingénieur
Vérification régulière Toutes les semaines Tous les mois
Contacts Tableau Desktop Utilisateur avec licence Utilisateur avec licence Non applicable
Contacts Tableau Server 3 interlocuteurs désignés 5 interlocuteurs désignés 3 interlocuteurs désignés

Vous pouvez consulter chaque contrat juridique : Politique d'assistance technique, Politique du programme d'assistance Elite et Politique d'assistance technique OEM.

Pour en savoir plus sur les services d'assistance technique, cliquez ici.

Pour en savoir plus sur le programme d'assistance Elite, cliquez ici. Pour savoir si vous pouvez bénéficier de ce service et connaître les tarifs, contactez l'équipe commerciale de Tableau.

Pour en savoir plus sur le programme d'assistance technique OEM, cliquez ici. Pour savoir si vous pouvez bénéficier de ce service et connaître les tarifs, contactez l'équipe commerciale de Tableau.

Délais de réponse visés par les services d'assistance

Dès qu'elle reçoit votre demande d'assistance, notre équipe vous attribue un numéro de dossier, définit le niveau de priorité et vous indique les prochaines étapes dans les plus brefs délais. Voici les délais de réponse visés pour la réponse initiale.

Programme d'assistance Accusé de réception
Programme d'assistance technique standard 4 heures
Programme d'assistance Elite 2 heures
Programme d'assistance technique OEM 2 heures

Tout problème qui n'est pas résolu lors de la réponse initiale fait l'objet d'investigations approfondies sur la base des informations que vous fournissez. Voici les délais de réponse visés pour les investigations approfondies.

Programme d'assistance Priorité 1 Priorité 2 Priorités 3 et 4
Réponse Mise à jour de la demande Réponse Mise à jour de la demande Réponse Mise à jour de la demande
Programme d'assistance technique standard 8 heures Tous les jours 48 heures Toutes les semaines 72 heures Deux fois par semaine
Programme d'assistance Elite 4 heures 4 heures 6 heures Tous les jours 1 jour ouvrable Toutes les semaines
Programme d'assistance technique OEM 4 heures 4 heures 48 heures Toutes les semaines 72 heures Deux fois par semaine

Logiciels pris en charge : Tableau Desktop et Tableau Server.

Avantages du renouvellement du contrat de maintenance

Les clients bénéficiant de services d'assistance en cours de validité ont accès aux mises à jour et aux correctifs. Tableau encourage ses clients à profiter des nouvelles versions pour obtenir les dernières fonctionnalités et corrections de bugs. Pour en savoir plus sur le renouvellement du contrat de maintenance et sur ses avantages, reportez-vous à notre FAQ sur le renouvellement du contrat de maintenance ou contactez l'équipe Réussite client.

Horaires des services d'assistance

Assistance limitée pendant les évènements Tableau et les périodes de congés.

Amériques Du lundi au vendredi 6 h – 18 h (heure du Pacifique)
Europe, Moyen-Orient, Afrique Du lundi au vendredi 8 h – 17 h (GMT)
Asie-Pacifique Du lundi au vendredi 8 h – 17 h (heure de Singapour)

Versions prises en charge

Depuis la version 8.1, Tableau propose une assistance technique pour chaque version du produit pendant 30 mois après la date de sortie. Pendant les 12 mois suivants, Tableau continue de proposer une assistance technique pour les problèmes liés à la documentation et les demandes de mise à niveau.

* L'assistance technique et l'aide à la mise à niveau sont disponibles pour les titulaires d'une licence ayant un contrat d'assistance et de maintenance en cours de validité.

Version Actuellement prise en charge ? Date de fin de prise en charge
10.0 Oui 19 février 2019
9.3 Oui 17 septembre 2018
9.2 Oui 7 juin 2018
9.1 Oui 14 mars 2018
9.0 Oui 7 octobre 2017
8.3 Oui 1er juin 2017
8.2 Oui 18 décembre 2016
8.1 Non 20 mai 2016
8.0 Non 20 novembre 2014
7.0 Non 20 mars 2014
6.1 Non 17 janvier 2013
6.0 Non 29 juillet 2012
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