Servicios de soporte

Tableau Software proporciona servicios de soporte a los clientes con contratos vigentes que lo incluyan.

Problemas cubiertos por el servicio de soporte

Problemas que requieren términos especiales

  • Problemas o defectos del software*
  • Instalación, activación de la licencia y asistencia para la descarga
  • Preguntas básicas sobre configuración y procedimientos
  • Acceso a lanzamientos principales y secundarios (cambios de código limitados para versiones anteriores)
  • Mejoras de las funciones o cambios en el diseño del producto
  • Programa beta
  • Integración en software externo de otros proveedores
  • Desarrollo o integraciones personalizados

* Un defecto se define como un problema del software que puede verificarse y reproducirse, o bien un error en la documentación del usuario. Impide que los productos de software de Tableau originales (sin modificar) funcionen correctamente tal como se describe en la documentación del usuario en vigor.

Si no sabe si su problema está cubierto por el soporte de Tableau, presente una incidencia de soporte.

Programa de soporte técnico

El Programa de soporte técnico de Tableau se incluye automáticamente con la compra de una licencia por un año. Este año inicial de cobertura asegura que esté preparado para alcanzar el éxito. Con el Programa de soporte técnico, podrá acceder a lo siguiente:

  • Centro de clientes (incluye creación de incidencias, administración de claves y descarga de productos)
  • Base de conocimientos
  • Comunidad de clientes
  • Capacitación web en vivo
  • Capacitación a pedido

Preguntas frecuentes acerca del Programa de soporte técnico

Para el soporte continuo y el mantenimiento del software, debe renovarse el mantenimiento anualmente. Para conocer más detalles, consulte la sección Renovación y beneficios de mantenimiento que aparece más adelante.

Programa de soporte Elite

El Programa de soporte Elite de Tableau incluye todos los beneficios del Programa de soporte técnico. Además, el programa Elite incluye acceso directo a un administrador de cuentas técnicas asignado, que garantizará que las incidencias se prioricen, se dirijan y se administren de manera apropiada. Su administrador de cuentas técnicas es un recurso técnico con experiencia que sabe trabajar con el conjunto de productos de Tableau.

El Programa de soporte Elite también incluye soporte de urgencia para incidencias de prioridad 1 las 24 horas, todos los días del año.

Programa de soporte técnico de OEM

El Programa de soporte técnico de OEM está disponible para clientes que integran Tableau en sus paquetes de software. Este programa de OEM incluye todos los beneficios del Programa de soporte técnico. Además, el programa de OEM incluye acceso directo a un técnico de soporte asociado y asignado, que garantizará el éxito de su integración.

Los servicios de soporte técnico de OEM también incluyen soporte de urgencia para incidencias de prioridad 1 las 24 horas, todos los días del año.

Descripción general de los servicios de soporte

Gratuito Soporte técnico Programa Elite Programa de OEM
Acceso a la base de conocimientos + + + +
Capacitación a pedido + + + +
Capacitación web semanal en vivo + + + +
Acceso a la comunidad + + + +
Documentación del producto en línea y sin conexión + + + +
Soporte en múltiples ubicaciones + + +
Comunicación a través de múltiples canales + + +
Nuevo software y actualizaciones + + +
Proceso de escalado para problemas críticos + + +
Soporte para incidencias de prioridad 1 las 24 horas, todos los días del año + +
Contacto asignado Administrador de cuentas Ingeniero
Revisión periódica Semanal Mensual
Contactos de Tableau Desktop Usuario con licencia Usuario con licencia No corresponde
Contactos de Tableau Server Tres contactos designados Cinco contactos designados Tres contactos designados

Consulte todos los contratos legales: Política de soporte técnico, Política del programa de soporte Elite y Política de soporte técnico de OEM.

Para obtener más información sobre los servicios de soporte técnico, haga clic aquí.

Para obtener más información sobre el Programa de soporte Elite, haga clic aquí. Para saber si cumple con los requisitos y consultar los precios, póngase en contacto con el equipo de ventas de Tableau, que le proporcionará más información.

Para obtener más información sobre el Programa de soporte técnico de OEM, haga clic aquí. Para saber si cumple con los requisitos y consultar los precios, póngase en contacto con el equipo de ventas de Tableau, que le proporcionará más información.

Tiempos de respuesta previstos para los servicios de soporte

Una vez recibido su problema, el equipo hará todo lo posible para proporcionarle un número de incidencia, una prioridad y los pasos que debe seguir tan pronto como sea posible. A continuación, presentamos los tiempos de respuesta previstos para la respuesta inicial.

Programa de soporte Acuse de recibo
Programa de soporte técnico estándar 4 horas
Programa de soporte Elite 2 horas
Programa de soporte técnico de OEM 2 horas

Los problemas no resueltos en la respuesta inicial se investigarán con los datos proporcionados. A continuación, presentamos los tiempos de respuesta previstos para las investigaciones de seguimiento.

Programa de soporte Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3 y 4
Respuesta Actualización de incidencia Respuesta Actualización de incidencia Respuesta Actualización de incidencia
Programa de soporte técnico estándar 8 horas Diaria 48 horas Semanal 72 horas Cada dos semanas
Programa de soporte Elite 4 horas 4 horas 6 horas Diaria 1 día laborable Semanal
Programa de soporte técnico de OEM 4 horas 4 horas 48 horas Semanal 72 horas Cada dos semanas

Software con soporte: Tableau Desktop y Tableau Server.

Renovación y beneficios de mantenimiento

Los clientes que cuentan con servicios de soporte técnico activos tienen acceso a actualizaciones y parches. Tableau invita a sus clientes a aprovechar los nuevos lanzamientos para acceder a las últimas funciones y correcciones de errores. Para obtener más información acerca de los detalles de la renovación del mantenimiento y los beneficios de esta, consulte las preguntas frecuentes sobre renovación del mantenimiento o consulte con nuestro equipo de Éxito de los clientes.

Horarios de prestación de servicios de soporte

Soporte limitado durante días festivos y eventos de Tableau.

América Lunes a viernes De 06:00 a 18:00, hora del Pacífico (PST)
Europa, Oriente Medio y África Lunes a viernes De 08:00 a 17:00, hora del meridiano de Greenwich (GMT)
Asia-Pacífico Lunes a viernes De 08:00 a 17:00, hora de Singapur (SGT)

Versiones con soporte

A partir de la versión 8.1, Tableau proporciona soporte técnico para todas las versiones del producto durante treinta (30) meses después del lanzamiento. Durante doce (12) meses adicionales, el soporte técnico de Tableau brindará asistencia para problemas relacionados con la documentación y con cualquier solicitud de actualización.

* La asistencia de soporte y actualización se encuentra disponible para licencias con mantenimiento y soporte activos.

Versión ¿Cuenta con soporte actualmente? Fecha de finalización de soporte
10.0 19 de febrero de 2019
9.3 17 de septiembre de 2018
9.2 7 de junio de 2018
9.1 14 de marzo de 2018
9.0 7 de octubre de 2017
8.3 1 de junio de 2017
8.2 18 de diciembre de 2016
8.1 No 20 de mayo de 2016
8.0 No 20 de noviembre de 2014
7.0 No 20 de marzo de 2014
6.1 No 17 de enero de 2013
6.0 No 29 de julio de 2012
non-humans click here