Supportdienste

Kunden mit laufenden Supportverträgen können die Supportdienste von Tableau Software in Anspruch nehmen.

Fälle für den Support

Fälle, für die Sonderkonditionen gelten

  • Probleme oder Bugs in der Software*
  • Hilfe bei Installation, Lizenzaktivierung und Download
  • Grundkonfiguration und Fragen zur Vorgehensweise
  • Zugriff auf Haupt- und Nebenversionen (Codeänderungen beschränkt für Vorgängerversionen)
  • Funktionserweiterungen oder Änderungen am Produktdesign
  • Beta-Programm
  • Integration in externe Software von Drittanbietern
  • Kundenspezifische Entwicklung oder Integration

* Ein Bug (Mangel) wird als ein verifizierbares und wiederholbares Softwareproblem oder als ein Fehler der Benutzerdokumentation definiert, der verhindert, dass nicht modifizierte Softwareprodukte von Tableau so ausgeführt werden wie im Wesentlichen in der Endbenutzerdokumentation beschrieben.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihr Problem unter den von Tableau angebotenen Support fällt, reichen Sie bitte einen Supportfall ein.

Technischer Kundendienst

Der technische Kundendienst ist bei einem Lizenzkauf automatisch ein Jahr lang enthalten. In Ihrem ersten Jahr legen Sie die Grundlage für Ihren Erfolg. Der technische Kundendienst beinhaltet folgende Leistungen:

  • Kundencenter mit Fallerstellung, Lizenzschlüsselverwaltung und Downloads von Produkten
  • Knowledge Base
  • Kunden-Community
  • Live-Webschulungen
  • On-Demand-Schulungen

Häufig gestellte Fragen zum technischen Kundendienst

Für ununterbrochene Supportleistungen und Softwarewartung ist eine jährliche Verlängerung des Wartungsvertrags erforderlich. Nähere Informationen finden Sie unter Wartungsleistungen und Verlängerung der Wartung.

Elite Support-Programm

Das Elite Support-Programm von Tableau beinhaltet alle Leistungen des technischen Kundendiensts. Überdies bietet das Elite-Programm direkten Zugang zu einem dedizierten Technical Account Manager, der sicherstellt, dass Fälle richtig priorisiert, weitergeleitet und verwaltet werden. Ihr Technical Account Manager ist eine erfahrene technische Fachkraft, die mit der Produktsuite von Tableau bestens vertraut ist.

Das Elite Support-Programm umfasst auch Rund-um-die-Uhr-Notfallsupport der Prioritätsstufe 1 an 365 Tagen des Jahres.

Technischer Kundendienst für OEMs

Der Technische Kundendienst für OEMs von Tableau ist für Kunden verfügbar, die Tableau in ihre Softwaresuites integrieren. Dieses OEM-Programm beinhaltet alle Leistungen des technischen Kundendiensts. Darüber hinaus bietet das OEM-Programm direkten Zugang zu einem zugewiesenen Partner Support Engineer, der den Erfolg der Integration sicherstellt.

Der technische Kundendienst für OEMs umfasst auch Rund-um-die-Uhr-Notfallsupport der Prioritätsstufe 1 an 365 Tagen des Jahres.

Überblick über Supportdienste

Kostenlos Technischer Support Elite-Programm OEM-Programm
Zugriff auf Knowledge Base + + + +
On-Demand-Schulungen + + + +
Wöchentliche Live-Webschulungen + + + +
Community-Zugang + + + +
Produktdokumentation online und offline + + + +
Support an mehreren Standorten + + +
Mehrere Kommunikationskanäle + + +
Neue Software und Updates + + +
Hochstufungsverfahren bei kritischen Problemen + + +
Rund-um-die-Uhr-Notfallsupport der Prioritätsstufe 1 + +
Zugewiesener Ansprechpartner Account Manager Ingenieur
Regelmäßige Kontrolle Wöchentlich Monatlich
Tableau Desktop-Ansprechpartner Lizenzbenutzer Lizenzbenutzer Nicht zutreffend
Tableau Server-Ansprechpartner Drei designierte Ansprechpartner Fünf designierte Ansprechpartner Drei designierte Ansprechpartner

Hier können Sie die einzelnen Verträge betrachten: Richtlinien für den technischen Kundendienst, Richtlinien für Elite-Support-Programm und Richtlinien für den technischen Kundendienst für OEMs.

Wenn Sie weitere Informationen zu technischem Support und Diensten benötigen, klicken Sie hier.

Wenn Sie weitere Informationen zum Elite Support-Programm benötigen, klicken Sie hier. Informationen zur Berechtigung und Preisgestaltung erhalten Sie vom Vertriebsteam von Tableau.

Wenn Sie weitere Informationen zum technischen Kundendienst für OEMs benötigen, klicken Sie hier. Informationen zur Berechtigung und Preisgestaltung erhalten Sie vom Vertriebsteam von Tableau.

Angestrebte Reaktionszeiten des Supportdienstes

Nach dem Eingang Ihres Supportfalls versucht das Team, Ihnen so bald wie möglich die Fallnummer und Priorität mitzuteilen und Sie über die nächsten Schritte zu informieren. Unten sind die angestrebten Reaktionszeiten für die Erstreaktion angegeben:

Support-Programm Bestätigung
Technischer Kundendienst (Standard) 4 Stunden
Elite Support-Programm 2 Stunden
Technischer Kundendienst für OEMs 2 Stunden

Alle Probleme, die nicht mit der Erstreaktion gelöst werden können, werden unter Verwendung der übermittelten Datei weiter untersucht. Für die weitere Untersuchung werden die folgenden Reaktionszeiten angestrebt:

Support-Programm Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 und 4
Reaktion Zwischenbericht zum Fall Reaktion Zwischenbericht zum Fall Reaktion Zwischenbericht zum Fall
Technischer Kundendienst (Standard) 8 Stunden Täglich 48 Stunden Wöchentlich 72 Stunden Alle zwei Wochen
Elite Support-Programm 4 Stunden 4 Stunden 6 Stunden Täglich 1 Werktag Wöchentlich
Technischer Kundendienst für OEMs 4 Stunden 4 Stunden 48 Stunden Wöchentlich 72 Stunden Alle zwei Wochen

Unterstützte Software: Tableau Desktop und Tableau Server.

Wartungsleistungen und Verlängerung der Wartung

Kunden mit laufenden Supportverträgen haben Zugang zu Updates und Patches. Tableau empfiehlt seinen Kunden dringend, die neuen Versionen zu nutzen, um die neuesten Funktionen und Fehlerkorrekturen zu erhalten. Wenn Sie weitere Informationen zur Verlängerung von Wartungsverträgen und den Vorteilen einer Vertragsverlängerung benötigen, lesen Sie die Häufig gestellten Fragen zu Wartungsleistungen oder wenden Sie sich an unser Kundenerfolgsteam.

Geschäftszeiten des Supports

Eingeschränkte Supportzeiten bei Tableau-Veranstaltungen und an Feiertagen

Nord- und Südamerika Montag bis Freitag 6:00 bis 18:00 Uhr (PST)
Europa, Naher Osten, Afrika Montag bis Freitag 8:00 bis 17:00 Uhr (GMT)
Asien-Pazifik Montag bis Freitag 8:00 bis 17:00 Uhr (SGT)

Supportversionen

Ab Version 8.1 stellt Tableau für jede Produktversion nach deren Veröffentlichung dreißig (30) Monate lang technischen Support bereit. Für weitere zwölf (12) Monate unterstützt der technische Support von Tableau Kunden bei Problemen mit der Dokumentation und Anforderungen von Produktupgrades.

* Support und Upgradeunterstützung ist für Lizenzen mit laufenden Wartungs- und Supportverträgen erhältlich.

Version Derzeit unterstützt? Enddatum des Supportzeitraums
10.0 Ja 19. Februar 2019
9.3 Ja 17. September 2018
9.2 Ja 7. Juni 2018
9.1 Ja 14. März 2018
9.0 Ja 7. Oktober 2017
8.3 Ja 1. Juni 2017
8.2 Ja 18. Dezember 2016
8.1 Nein 20. Mai 2016
8.0 Nein 20. November 2014
7.0 Nein 20. März 2014
6.1 Nein 17. Januar 2013
6.0 Nein 29. Juli 2012
non-humans click here